اثربخشی آموزش را چگونه اندازه‌گیری کنیم؟ از رضایت کارکنان تا تغییر عملکرد
تقریباً در پایان هر دوره آموزشی یک پرسشنامه وجود دارد. شرکت‌کنندگان درباره مدرس، محتوا، امکانات، مدت زمان دوره و میزان رضایت خود نظر می‌دهند و در نهایت میانگین امتیازی به دست می‌آید. اگر امتیاز بالا باشد، معمولاً دوره موفق تلقی می‌شود.

اما آیا واقعاً می‌توان از رضایت کارکنان نتیجه گرفت که آموزش اثربخش بوده است؟
پاسخ منفی است.
رضایت فقط نشان می‌دهد تجربه شرکت‌کنندگان چگونه بوده است. ممکن است افراد از یک مدرس بسیار راضی باشند، محتوای دوره را جذاب بدانند و فضای کلاس را دوست داشته باشند، اما پس از بازگشت به محل کار هیچ تغییری در عملکرد آن‌ها رخ ندهد.
از اینجا تفاوت میان ارزیابی آموزش و ارزیابی اثر آموزش اهمیت پیدا می‌کند.از تجربه آموزشی تا نتیجه کسب‌وکار یکی از شناخته‌شده‌ترین چارچوب‌ها برای ارزیابی آموزش، مدل چهارسطحی Kirkpatrick است که واکنش، یادگیری، رفتار و نتایج را از یکدیگر متمایز می‌کند.
در سطح اول، تجربه فرد از دوره بررسی می‌شود. در سطح دوم، باید مشخص شود چه چیزی واقعاً یاد گرفته شده است. در سطح سوم، سؤال این است که آیا رفتار فرد در محیط کار تغییر کرده است. در سطح چهارم نیز سازمان به سراغ نتایج می‌رود: آیا آموزش توانسته به شاخص‌های موردنظر سازمان کمک کند؟
این چهار سطح هنوز در بسیاری از سازمان‌ها کاربرد دارند، اما ادبیات علمی نشان داده است که نباید این مدل را به‌صورت مکانیکی و خطی تفسیر کرد. برای مثال، بالا بودن رضایت لزوماً به معنای یادگیری بیشتر یا نتایج بهتر نیست و رابطه میان این سطوح پیچیده‌تر از یک زنجیره ساده است.
دشوارترین قسمت: انتقال یادگیری
ممکن است فرد در پایان یک دوره واقعاً چیزی یاد گرفته باشد، اما همچنان در محیط کار همان رفتار قبلی را تکرار کند.
برای مثال، یک مدیر ممکن است در دوره «بازخورد مؤثر» تکنیک‌های مناسبی یاد گرفته باشد، اما به دلیل فشار کاری، نبود فرهنگ بازخورد یا نگرانی از واکنش کارکنان، آن‌ها را به کار نبرد.
در اینجا مسئله دیگر یادگیری نیست؛ مسئله انتقال یادگیری به محیط کار است.
به همین دلیل، ارزیابی آموزش باید از همان ابتدا طراحی شود. اگر هدف دوره تغییر یک رفتار مشخص است، باید قبل از آموزش بدانیم رفتار فعلی چیست و پس از آموزش چه رفتاری را انتظار داریم.
برای مثال، اگر هدف آموزش «افزایش کیفیت مصاحبه‌های استخدامی» است، می‌توان کیفیت مصاحبه‌های قبل و بعد از برنامه را با یک چارچوب مشخص ارزیابی کرد.

آیا می‌توان ROI آموزش را محاسبه کرد؟
در برخی برنامه‌ها بله. اگر بتوان منافع مالی یک برنامه را به شکل قابل اتکا تخمین زد، می‌توان از شاخص بازگشت سرمایه استفاده کرد. اما محاسبه ROI برای همه برنامه‌های توسعه‌ای ساده یا حتی مناسب نیست.
فرض کنید سازمان برای توسعه مدیران سرمایه‌گذاری کرده است. نتیجه این برنامه ممکن است افزایش کیفیت تصمیم‌گیری، کاهش تعارض، افزایش اعتماد تیم یا آماده شدن مدیران برای نقش‌های آینده باشد. تبدیل همه این نتایج به پول دشوار است.
بنابراین حرفه‌ای بودن ارزیابی به این معنا نیست که همه چیز را به یک عدد مالی تبدیل کنیم. مهم‌تر این است که روش اندازه‌گیری متناسب با هدف برنامه باشد.

ارزیابی باید قبل از آموزش شروع شود
یک اشتباه رایج این است که سازمان بعد از پایان دوره تازه به فکر ارزیابی می‌افتد.
در حالی که باید از ابتدا مشخص باشد:
هدف برنامه چیست؟ چه تغییری باید ایجاد شود؟ رفتار مطلوب چیست؟ شاخص عملکردی مرتبط کدام است؟ چه عواملی ممکن است مانع انتقال یادگیری شوند؟
CIPD نیز بر ضرورت سنجش اثر و انتقال یادگیری به‌عنوان بخشی از چرخه L&D تأکید می‌کند.
در چنین رویکردی، آموزش دیگر یک رویداد جداگانه نیست؛ بخشی از یک فرایند تغییر عملکرد است.

جمع‌بندی
اگر بخواهیم بلوغ سیستم آموزش یک سازمان را بسنجیم، یکی از بهترین پرسش‌ها این است:
«آیا سازمان فقط می‌داند کارکنان چه دوره‌هایی را گذرانده‌اند، یا می‌داند این آموزش‌ها چه چیزی را در رفتار و عملکرد آن‌ها تغییر داده‌اند؟»
فاصله میان این دو سؤال، فاصله میان «آموزش اداری» و «یادگیری استراتژیک» است.

منابع
Kirkpatrick, D. L., & Kirkpatrick, J. D. Evaluating Training Programs.
Bates, R. (2004). A Critical Analysis of Evaluation Practice: The Kirkpatrick Model and the Principle of Beneficence.
Baldwin, T. T., & Ford, J. K. (1988). Transfer of Training.
CIPD. Evidence-based L&D: Measuring Learning Transfer.