مدیریت عملکرد کارکنان کم‌عملکرد؛ از «نمره پایین» تا برنامه بهبود عملکرد

مقدمه
یکی از دشوارترین مسئولیت‌های مدیر، مواجهه با عملکرد ضعیف است.
بسیاری از مدیران یا بیش از حد با عملکرد ضعیف مدارا می‌کنند یا خیلی سریع فرد را «کم‌کار» تلقی می‌کنند.
هر دو رویکرد می‌توانند مشکل‌ساز باشند.
مدیریت عملکرد ضعیف باید یک فرایند سیستماتیک باشد که در آن ابتدا مسئله شناسایی و علت‌یابی شود، سپس انتظار عملکردی روشن شود و در صورت نیاز برنامه بهبود عملکرد (Performance Improvement Plan) یا (PIP) تدوین گردد.
اول باید بدانیم «عملکرد ضعیف» یعنی چه
بدون استاندارد مشخص، نمی‌توان درباره عملکرد ضعیف صحبت کرد.
مثلاً گفتن «این کارمند خوب کار نمی‌کند» کافی نیست.
باید بتوانیم بگوییم:

• چه انتظاری وجود داشت؟

• عملکرد واقعی چه بود؟

• فاصله چقدر است؟

• شواهد چیست؟

این وضعیت از چه زمانی وجود داشته است؟

علت‌یابی قبل از قضاوت
عملکرد پایین می‌تواند دلایل متفاوتی داشته باشد.
یکی از مدل‌های ساده تحلیل عملکرد، بررسی سه حوزه است:
توانایی  (Ability)
آیا فرد دانش و مهارت لازم را دارد؟
انگیزه  (Motivation)
آیا فرد تمایل و تعهد لازم را دارد؟
شرایط و منابع   (Environment/Resources)
آیا محیط و ابزار لازم برای عملکرد فراهم است؟
اگر مسئله مهارت باشد، آموزش راه‌حل است.
اگر مسئله منابع باشد، باید مانع را برطرف کرد.
اگر انتظارها مبهم باشند، باید نقش و هدف روشن شود.
فقط وقتی باید موضوع را به عملکرد فردی نسبت داد که شواهد کافی وجود داشته باشد.

PIP چیست؟
برنامه بهبود عملکرد (Performance Improvement Plan) سند یا فرایندی است که مشخص می‌کند فرد برای رسیدن به سطح مورد انتظار چه چیزهایی را باید بهبود دهد.
یک PIP مناسب باید حداقل به این سؤالات پاسخ دهد:

• چه چیزی باید اصلاح شود؟

• استاندارد مطلوب چیست؟

• چه حمایتی ارائه می‌شود؟

• چگونه پیشرفت اندازه‌گیری می‌شود؟

• بازخورد هر چند وقت یک‌بار ارائه می‌شود؟

• بازه زمانی برنامه چقدر است؟

CIPD نیز در الگوی خود برای برنامه بهبود عملکرد بر همین عناصر از جمله هدف بهبود، آموزش، حمایت، پایش، بازخورد و زمان‌بندی تأکید دارد.

PIP نباید ابزار تنبیه باشد
گاهی PIP در سازمان‌ها صرفاً به‌عنوان مقدمه‌ای برای اخراج استفاده می‌شود.
این نگاه می‌تواند فلسفه مدیریت عملکرد را از بین ببرد.
PIP در اصل باید فرصتی ساختاریافته برای روشن کردن انتظارات و ایجاد امکان بهبود باشد.
البته اگر فرد با وجود حمایت مناسب و فرصت منطقی نتواند به استانداردهای مورد انتظار برسد، سازمان می‌تواند بر اساس سیاست‌ها و مقررات خود تصمیم مناسب بگیرد.

هدف خوب در  PIP
هدف «بهبود کیفیت کار» بسیار مبهم است.
هدف بهتر:
«در چهار هفته آینده، درصد خطاهای گزارش‌های ماهانه از میانگین ۸ درصد به کمتر از ۳ درصد کاهش یابد.»
این هدف:
مشخص است؛
قابل اندازه‌گیری است؛
زمان دارد؛
و نتیجه مورد انتظار را روشن می‌کند.

جلسه شروع PIP
مدیر باید در جلسه آغاز برنامه، مسئله را بدون حمله شخصی توضیح دهد.
ساختار مناسب می‌تواند چنین باشد:
«استاندارد این نقش این است که گزارش‌ها با حداکثر ۳ درصد خطا تحویل شوند. در سه ماه گذشته، میانگین خطا ۸ درصد بوده است. می‌خواهیم بررسی کنیم علت این فاصله چیست و در یک بازه مشخص، با حمایت‌های لازم آن را کاهش دهیم.»
این جمله با «عملکردت خیلی ضعیف است» تفاوت اساسی دارد.

نقش مدیر در دوره بهبود
مدیر نباید PIP را صادر کند و سپس منتظر پایان دوره بماند.
در طول دوره باید:

• بازخورد بدهد؛

• موانع را بررسی کند؛

• منابع لازم را فراهم کند؛

• پیشرفت را مستند کند؛

• و در صورت نیاز برنامه را اصلاح کند.
  
  

اگر فرد بهبود پیدا نکرد چه؟
اگر بعد از یک فرایند منصفانه، اهداف روشن، حمایت مناسب و بازخورد مستمر، عملکرد همچنان پایین باشد، سازمان باید مطابق سیاست‌های داخلی و الزامات قانونی خود تصمیم بگیرد.
نکته مهم این است که تصمیم نهایی نباید ناگهانی و بدون سابقه گفت‌وگو و مستندسازی باشد.

خطاهای رایج در PIP
هدف‌های بیش از حد زیاد:
فرد نمی‌داند روی چه چیزی تمرکز کند.
زمان‌بندی غیرواقعی:
بهبود واقعی ممکن است زمان بیشتری نیاز داشته باشد.
عدم ارائه حمایت:
نمی‌توان از فرد انتظار تغییر داشت ولی هیچ منبعی در اختیار او نگذاشت.
فقدان بازخورد:
فرد باید بداند در مسیر درست قرار دارد یا خیر.
استفاده صرفاً تنبیهی:
این رویکرد اعتماد را کاهش می‌دهد.

جمع‌بندی
مدیریت عملکرد ضعیف آزمونی برای کیفیت مدیریت سازمان است.
مدیر حرفه‌ای نه عملکرد ضعیف را نادیده می‌گیرد و نه بلافاصله فرد را مقصر می‌داند.
او ابتدا استاندارد را روشن می‌کند، فاصله را با شواهد نشان می‌دهد، علت را بررسی می‌کند، حمایت لازم را فراهم می‌کند و در صورت نیاز برنامه بهبود عملکرد ایجاد می‌کند.
در نهایت، مدیریت عملکرد ضعیف باید هم به مسئولیت‌پذیری و هم به فرصت بهبود توجه داشته باشد.
 

منابع
CIPD. (2025). Template: Writing Performance Improvement Plans.
CIPD. (2025). People Manager Guide: Effective Performance Management.
CIPD. (2026). Performance Management: An Introduction.
Aguinis, H. (2019). Performance Management. Chicago Business Press.
Pulakos, E. D. (2009). Performance Management: A New Approach for Driving Business Results. Wiley-Blackwell.